Como empreendedor, seu principal foco é conseguir fechar aquela venda e garantir o seu lucro no final do mês. Depois de fazer a venda, receber a atualização de que ela foi contestada por algum motivo pode ser frustrante.
A boa notícia é que a famosa contestação de compra, ou chargeback, pode ser controlada com as informações certas. A contestação pode acontecer em vendas físicas e online, mas costuma ser mais comum em um ambiente digital.
Se proteger não é apenas uma dica de segurança, é uma estratégia de sobrevivência do seu negócio. Por isso, separamos as principais informações e dicas sobre contestação de compras para ajudar a proteger o seu negócio. Vem conferir! 💳🔒
O que é uma contestação de compra?
A contestação de compra, também chamada de chargeback, ocorre quando o dono do cartão entra em contato com o banco emissor do seu cartão para cancelar uma transação. Nesse processo, o valor da venda é devolvido ao cliente e debitado do vendedor até que o caso seja analisado pelo banco.
Isso significa perder o dinheiro da venda e, muitas vezes, o produto, gerando um prejuízo direto no fluxo de caixa. Na prática, é um impacto no seu bolso: você fica sem o lucro que já estava planejado para pagar as contas e ainda perde o custo da mercadoria que já saiu do seu estoque.
Esse débito inesperado pode desequilibrar todo o seu mês, especialmente se você trabalha com margens apertadas.
Por que as contestações de compra acontecem?
Existem vários motivos para um cliente realizar uma contestação de uma compra. Conheça os principais deles.
Fraude deliberada
Acontece quando alguém usa um cartão roubado ou dados clonados para fazer uma compra. Esse é um risco mais comum em vendas online, feitas por link de pagamento e em e-commerces. Afinal, basta o fraudador ter os dados do cartão e limite disponível para fazer a compra.
Desconhecimento da compra
Acontece quando o dono do cartão não reconhece o nome da sua loja na fatura ou quando um familiar usa o cartão sem avisar.
Desacordo comercial
O cliente alega que ocorreu algo diferente do que foi acordado no momento da compra, como: atraso na entrega, produto não entregue, produto com defeito ou produto muito diferente do que foi prometido.
Erro de processamento
Quando uma venda é passada duas vezes por engano ou o valor digitado na maquininha estava errado.
Como evitar a contestação de compra e proteger seu negócio?
Proteger o seu negócio da contestação exige atenção aos detalhes, desde o momento em que você apresenta o produto até a entrega final. Confira algumas práticas essenciais para o seu dia a dia:
1. Guarde sempre os comprovantes
Seja uma venda física ou pelo link de pagamento, guarde notas fiscais, recibos assinados e conversas de WhatsApp que comprovem o pedido. Tenha um termo de compra assinado pelo cliente. Esses documentos são importantes caso você precise provar ao banco que a venda foi legítima.
Para te ajudar nesse processo, confira dois modelos de termos prontos para você usar:
👉 Modelo de termo de compra com prazo de entrega;
👉 Modelo de termo de compra com pronta entrega.
2. Mantenha seu nome na fatura atualizado
Muitas contestações acontecem simplesmente porque o cliente não reconhece o nome que aparece na fatura do cartão. Por isso, certifique-se de que o “nome fantasia” cadastrado na sua conta Ton seja o mesmo que o cliente vê na fachada da sua loja ou nas suas redes sociais.
3. Tenha um bom canal de comunicação com o seu cliente
Deixe disponível para o seu cliente as informações de contato do seu negócio (telefone, WhatsApp, e-mail, redes sociais). Além disso:
- lembre-se sempre de fornecer informações detalhadas sobre o produto ou serviço que seu cliente comprou ou contratou;
- se houver qualquer alteração no prazo de entrega do produto, mantenha o seu cliente informado;
- esteja sempre disponível para ajudar em caso de dúvidas ou questões com o produto ou serviço.
- deixe claro como funciona a política de entrega, trocas e devoluções.
4. Realize o estorno se necessário
Após receber um produto comprado online, o cliente tem até 7 dias para se arrepender da compra e solicitar o seu dinheiro de volta. Esse é o chamado Direito de Arrependimento, que está previsto no Código de Defesa do Consumidor:
“Art. 49 – O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.”
Por isso, se o seu cliente deseja cancelar a venda por algum motivo, o ideal é atender ao pedido amigavelmente, evitando uma contestação de compra.
Quais são os riscos de ignorar as boas práticas de segurança?
No Ton, trabalhamos com mecanismos de segurança tanto nas vendas feitas pela maquininha Ton quanto pelo link de pagamento. Porém, a contestação de compra é um direito do portador do cartão. Por isso, seguir as boas práticas do dia a dia é essencial para ter evidências que podem ajudar em caso de uma possível contestação.
O maior risco para o seu negócio é ficar desarmado em uma disputa. Sem comprovantes ou processos claros, a chance de reverter um débito é mínima.
Seguir as orientações de segurança garante que você tenha as provas necessárias para mostrar que agiu corretamente, protegendo o seu faturamento de cobranças indevidas pela contestação.
O que fazer se eu receber uma contestação?
Se o aviso de contestação chegar, não entre em pânico, mas aja rápido. Você receberá um e-mail do Ton e terá um prazo para enviar as informações solicitadas para que a reapresentação seja feita.
Em seguida, essas informações serão enviadas pelo Ton à bandeira e disponibilizados ao banco, que fará a análise de todos os documentos e poderá acatar ou não a reapresentação.
A melhor forma de não ter dor de cabeça com a contestação de compra é a prevenção. A contestação faz parte do risco do negócio, mas você pode se preparar da melhor forma para evitar que ela aconteça. Proteja seu esforço e mantenha o foco em fazer o que você faz de melhor: vender e crescer. Tudo pronto para vender com mais tranquilidade? Conheça o link de pagamento Ton e as demais soluções Ton que vão facilitar a sua rotina. 📲
